ПЕРСОНАЛІЗАЦІЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ ЧЕРЕЗ ЦИФРОВІ ТЕХНОЛОГІЇ: АНАЛІЗ ВПЛИВУ НА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ ОРГАНІВ ПУБЛІЧНОЇ ВЛАДИ

Анотація

Зростання використання цифрових технологій у публічному управлінні трансформувало процес надання послуг, акцентуючи увагу на необхідності персоналізованого підходу до задоволення різнопланових потреб громадян. Персоналізація адміністративних послуг стає вирішальним фактором покращення клієнтоорієнтованості органів державної влади, зміцнення довіри громадян і підвищення ефективності надання послуг. У цій роботі розглянуто актуальність цифрової персоналізації в публічному управлінні, оцінено її вплив на клієнтоорієнтованість, а також висвітлено виклики й можливості, пов’язані з її впровадженням. Актуальність цього дослідження зумовлена швидким глобальним переходом до електронного урядування та зростаючими очікуваннями громадян щодо оперативного реагування на їхні потреби в адміністративних послугах, адаптованих до індивідуальних запитів. Цифрові технології, зокрема штучний інтелект, аналіз великих даних і блокчейн, відкривають перед органами державної влади нові можливості для аналізу даних про громадян, прогнозування їхніх потреб і надання індивідуальних рішень. Водночас, впровадження таких технологій порушує питання інклюзивності, етичного використання даних та балансу між ефективністю й справедливістю. Ці виклики є особливо актуальними для України, де цифрова трансформація відбувається швидкими, але нерівномірними темпами, що створює як значні можливості, так і системні обмеження. Метою цього дослідження є аналіз впливу персоналізації на клієнтоорієнтованість органів публічної влади в Україні. Результати дослідження демонструють, що персоналізація суттєво покращує клієнтоорієнтованість завдяки спрощенню процедур надання послуг, зменшенню бюрократичних труднощів і підвищенню рівня задоволеності користувачів. Досвід країн-лідерів у сфері цифрового врядування, таких як Естонія та Сінгапур, свідчить про те, що персоналізовані адміністративні послуги сприяють зростанню довіри громадян і підвищенню операційної ефективності. В Україні прикладом інтеграції персоналізації в надання державних послуг є платформа «Дія». Попри успіхи, існують виклики, пов’язані з обмеженістю ресурсів і недосконалістю інфраструктури, які потребують вирішення. У результаті дослідження зроблено висновок, що персоналізація адміністративних послуг за допомогою цифрових технологій є трансформаційним підходом, який суттєво посилює клієнтоорієнтованість. Однак її успішна реалізація вимагає вирішення етичних питань, забезпечення захисту даних громадян і гарантування рівного доступу до цифрових послуг.